Kundenbefragung per E-Mail – erlaubt oder Belästigung?


Die DSGVO ist eingeführt und weitestgehend umkompliziert umgesetzt worden. Die im Alltag auftretenden Fragen werden nun sukzessive von den Gerichten geklärt – ein übliches Vorgehen bei neuen Gesetzen. So hat der Bundesgerichtshof klargestellt, dass per E-Mail versandte Erhebungen zur Kundenzufriedenheit ohne die ausdrückliche Einwilligung des Empfängers grundsätzlich rechtswidrig sind (Az.: VI ZR 225/17). Dies gilt auch dann, wenn die Befragung zusammen mit der entsprechenden Rechnung versandt wird. 

Kunde muss explizit zustimmen

Nicht erst seit der Umsetzung der DSGVO im vergangenen Jahr sollte in den Unternehmen bekannt sein, dass die Verwendung von elektronischer Post für Werbezwecke ohne Einwilligung des Empfängers einen unzulässigen Eingriff in dessen Privatsphäre und damit in sein allgemeines, gesetzlich geschütztes Persönlichkeitsrecht darstellt. 

Konsens sollte sein, dass Fragen zur Zufriedenheit mit Produkten, Leistungen und dem Service eines Unternehmens zwar unmittelbar zum Geschäftsprozess zählen, jedoch vorrangig dem Marketing dienen. Wird bei der Bestellung die Einwilligung zur Kontaktaufnahme per Mail eingeholt, darf der Kunde im Nachgang auch zu seinem Kauferlebnis befragt werden. Nicht jedoch dann, wenn er nicht einmal die Möglichkeit hatte, der Verwendung seiner E-Mail zu anderen als den für den Kaufvertrag erforderlichen Zwecken zu widersprechen.

Die Masse macht’s

Nicht diese eine Anhang zur Rechnung ist es, was dem BGH stört, sondern die Tatsache, dass sich der Empfänger mehr als notwendig mit der Post beschäftigen muss. Macht das Vorgehen Schule, erhält jeder Käufer, der elektronische Rechnungen akzeptiert, mehr Anhänge als ihm recht sein kann. Und darin sehen die Richter eine Belästigung.